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종합뉴스

【영상】불편한 KT 메뉴얼…서천군민 가까운 지점 연결도 어려워

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[앵커]


앞서 보신 것처럼 노 씨는 이번 일로 KT 고객센터에 수차례 전화했습니다.


특히 서천은 이전에 있었던 출장소마저 사라져 가까운 부여지점에서 관할하고 있는데요.


하지만 전화를 할 때마다 다른 지점에서 받아 다시 처음부터 설명해야하는 것은 물론, 상담원마다 다른 응대를 하는 등 KT의 메뉴얼에 있어 문제가 많다고 지적했습니다.


어떤 이유 때문일까요? 이어 보도합니다.


[기자]


노데이지 씨는 이번 일로 KT 고객센터인 100번에 수차례 전화했습니다.


하지만 전화를 할 때마다 각기 다른 지점으로 연결될 뿐만 아니라, 같은 내용을 반복해서 설명해야하는 탓에 불편함을 겪었습니다.


노데이지 / 서천군 장항읍
100번(KT 고객센터) 전화할 때 마다, 100번 전화하면 군포, 경기도, 부산, 홍성, 부여, 대구 아무데서나 받아서 이런 과정을 수차례 30분 넘게 또 설명을 해야 해요. 그럼 엉뚱한 대답만 돌아와요.


이 같은 이유는 가까운 지점으로 전화가 연결되어야 하는 것이 맞지만, 가까운 곳에서 받지 않으면 받는 다른 지점으로 연결된다는 것입니다.


노 씨는 수차례 전화한 끝에, 우연히 서천과 가까운 부여와 연결돼 담당 관계자의 직통 번호를 알 수 있게 됐다고 말합니다.


노데이지 / 서천군 장항읍
우연히 부여에서 받으니 그 분이 부여에 속해있는 지는 그때 안 거죠. 그래서 연락이 된 거예요. (만약에 그럼 부여에 연결이 안 되셨다면) 지금도 전화하고 있어요. 수십 곳을.


이와 같은 시스템에 대해 항의하며 담당 관계자에게 호소했지만, 들려오는 답변은 없었습니다.


 노데이지 / 서천군 장항읍
그럼 군포, 경기도, 홍성, 서울, 부산에서 다 연락을 받았나요? 아니잖아요. (...) 그쵸. (...)


뿐만 아니라, 상담원마다 각기 다른 응대도 문제였습니다.


이전에 납부된 내역에 대해 정확히 알기 위해 한 상담원에게 문의하자, 자동이체 이전의 납부 방식은 지로였다고 설명합니다.


KT 고객센터 상담원
이력이 없었던 부분이 그 앞전에는 지로로 납부하신 걸로 확인되네요 고객님


하지만 곧이어 걸려온 전화에서는 방금 안내 받은 내용과 정 반대의 답변이 들려왔습니다.


KT 고객센터 상담원
따로 지로로 입금하신 적이 전혀 없으신데요 고객님. 새마을금고 통장에서 내린 것 맞으시고요, 따로 가상계좌 입금하신 적은 없으세요, 지로 입금하시거나.


이러한 응대는 직통 번호로 안내받은 담당자도 마찬가지였습니다.


11월부터 통장에서 납부됐다고 응대하다, 확인해보니 9월과 10월도 포함된다고 답합니다.


KT 관계 담당자
그러니까 2016년 11월 달 청구서부터 고객님 통장에서 나갔어요. (아니라니까요. 9월 26일에 두 달 치가 빠져나갔다니까요.)


KT 관계 담당자
9월 달하고 10월 달도 빠져나갔네요. 맞습니다. (이게 8곳이 다 엉터리, 엉망인 답변을 하니까) 엉터리가 아니고 청구번호라는 게 있는데 청구번호가 달라서 그런 거예요. 상담원마다 청구번호가 다르니까.


이에 노 씨는 아직까지도 정확한 안내를 받지 못해 혼란스러운 상태라고 전했습니다.


관계 담당자는 이와 같은 각기 다른 응대의 이유는 청구번호가 다르기 때문이라고 설명합니다.


KT 관계 담당자
고객님 9월, 10월에 빠져나가는 청구번호가 있습니다. 청구번호하고 11월 달 이후부터 청구번호가 달라서 그래요. 9월, 10월 달도 통장에서 자동이체 된 걸로 나오네요.


정확한 사실을 확인하고 안내받기 위해 문의하는 통신사 고객센터.


효율적으로 민원을 처리할 수 있도록 가까운 지점의 직통번호 공개를 비롯한 메뉴얼 개선이 필요한 것 아니냐는 목소리가 높아지고 있습니다.


sbn 뉴스 김다정입니다.






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